LA VENDA DIRECTA A TRAVÉS D’INTERNET

Post de Formació, per Montserrat Peñarroya
Especialista en Marketing Digital Turístic, autora de “Marqueting Electrònic per a Turisme Cultural” de l’Editorial Vitel•la

Les vendes directes a través d’Internet, el comerç electrònic mitjançant un motor de reserves o les transaccions directament a la pàgina web són algunes de les eines tractades en aquesta columna.

Molt freqüentment, s’ha considerant la venta com una àrea d’estudi de segon nivell dins de les tècniques de markeitng. De forma incorrecta, s’ha pensat que hi ha altres camps d’estudi més rellevants que la venta en aquesta disciplina. Tot i això, la realitat empresarial és una altra i qualsevol empresa o entitat requereix algú amb aquest tipus d’habilitat i coneixements.

A Internet, les ventes directes les realitza la pàgina web de l’empresa, incorporant-hi funcionalitats de comerç electrònic a través d’un motor de reserves i permetent als propis clients realitzar transaccions directament a la pàgina web.

Com a canal, Internet està adquirint una gran força per a les ventes directes. Avui en dia, la majoria de les empreses estan preocupades decidint si han o no han de vendre a través d’Internet, tot i que amb tota seguretat, en un futur pròxim, totes elles acabaran fent-ho. En el sector turístic cada vegada és més freqüent que els hotels i altres establiments disposin d’un motor de reserves integrat al seu lloc web (desenvolupat per un tercer, normalment) i que permeti als clients finalitzar les transaccions a la pròpia pàgina.

En aquest nou canal la competència és feroç (tot està a un clic de distància), els consumidors estan molt ben informats (gràcies a la informació a la que poden accedir a través dels cercadors, als comparadors de preus i als portals d’intermediació hotelera), i en la major part dels casos, els baixos preus són la proposta de valor que més aprecien els clients. Com que aquesta és una proposta de valor que a nivell empresarial no ens convé, serà necessari desenvolupar un tipus de producte que sigui únic, que ofereixi experiències diferents i que sigui difícil de comparar.

Respecte als motors de reserva, al mercat disposem d’una gran quantitat de plataformes per incorporar aquesta funcionalitat al nostre lloc web. En la major part dels casos els motors de reserva tenen un cost. Aquest cost pot ser en forma de percentatge sobre les ventes (entre un 2% i un 5%) o en forma de lloguer (a partir de 200 euros al mes). Una altra opció és desenvolupar nosaltres mateixos el motor de reserves, cosa que només recomano en casos en els que es tracti d’una cadena d’establiments que pugui gaudir d’economies d’escala en el desenvolupament d’aquest tipus d’aplicacions, ja que el desenvolupament té un cost elevat degut a la seva complexitat.

A més de la complexitat tècnica que requereix el desenvolupament d’un motor de reserves, s’han de tenir en compte qüestions relacionades amb la seguretat i la Llei de Protecció de Dades. En alguns llocs web (sobretot d’establiments de turisme rural, però també en altres àmbits turístic) observem que ofereixen el serveix de tancament de transaccions en el mateix lloc web, a través d’un formulari en el que sol•liciten les dades bancàries completes del client (VISA i número de seguretat), però que en cap moment s’encripta l’enviament de les dades ni s’estableix una connexió segura amb el servidor. Això és un error i pot tenir conseqüències greus tant per al client com per a l’establiment.

Des de fa alguns mesos, també podem realitzar la venta directa a través de les xarxes socials. Concretament, Facebook ha permès la creació d’aplicacions que permeten el comerç electrònic i les reserves d’establiments. Algunes de les grans cadenes ja ho estan utilitzant i estan començant a fer servir aquest nou canal, no només per a les relacions públic sinó també per a la tècnica que estem tractant avui.

Però no tot és tecnologia en qüestions de venta directa a Internet. Alguns dels factors clau de l’èxit d’un comerç electrònic turístic són els següents:

Aconseguir que la nostra pàgina web s’indexi bé a Google i que a la resta de cercadors per a que els nostres possibles clients ens trobin quan ens busquin.
Disposar de productes amb una proposta de valor clara i diferencia de la nostra competència. Si la proposta de valor és el preu, hem de deixar-ho ben clar a l’usuari. Però és recomanable que busquen un altre tipus de proposta de valor com ara serveis en exclusiva, qualitats per sobre de la mitja, experiències úniques, etc. Les propostes han de ser il•lustrades amb una gran quantitat d’imatges.
Transmetre confiança: el client no ha de tenir por a operar a la nostra plataforma de reserves. Hem de mostrar els certificats de seguretat que posseïm, els logotips de les associacions a les que pertanyem i hem de disposar d’un look professional.
Oferir descripcions detallades i amb ànima: és fonamental que cada habitació i cada experiència que oferim disposi d’una descripció detallada, amb una gran quantitat de bones imatges i, sobretot, amb “ànima” (que no sigui una descripció d’inventari de magatzem, sinó una descripció que convenci l’usuari de que el que oferim és precisament el que ha estat buscant des de fa tant de temps).
Com més senzill millor: quant al motor de reserves, si podem realitzar una reserva amb 2 passos, no l’hem de realitzar amb 3. Cada pas de més són clients de menys que tindrem, ja que ampliem les ocasions d’abandonament del procés.
Disposar d’una plataforma que sigui fàcil d’utilitzar i que no tingui barreres d’entrada complicades (per exemple, que puguem iniciar una reserva abans de registrar-nos).
Oferir dades de contacte: alguns clients prefereixen realitzar les transaccions via telèfon o via email. Tot i que disposem d’un motor de reservem, hem de mostrar en tot moment les nostres dades de contacte.

Escoltar als clients també és una ajuda important a l’hora d’optimitzar el nostre motor de reserves o la nostra pàgina web. Analitzant bé totes les incidències o les preguntes.

A la pròxima columna tractarem la publicitat com a eina de comunicació de marketing a Internet.

Ens veiem llavors.

Montserrat Peñarroya. Especialista en Marketing Digital Turístic i Professora de la UAB i el CETT

www.montsepenarroya.com

0 0 0 0