“Totes les agències de viatge som passat si no ens adaptem als nous temps“

El present de les agències de viatge, siguin tradicionals o puntcom, és negre i el futur ho pot ser encara més si no es replantegen estratègies. Aquesta és la principal i sorprenent conclusió que es va desprendre d’una taula rodona sobre els desafiaments del sector de la intermediació organitzada en el context del cinquè Foro Hotusa.

Una taula rodona on hi havia representants de grups tradicionals com ara Barceló Viatges i Marsans, i d’agències online com ara Atrapalo.com, eDreams i Muchoviaje.com. De fet, els vaticinis més pesimistes van venir de la mà del conseller d’aquesta darrera companyia, José Manuel Fernández.

Després de relatar el negre panorama econòmic que espera a Muchoviaje pel 2008, Fernández va assegurar que “quan van nèixer Muchoviaje.com, Atrapalo.com o eDreams pensàvem que Marsans i Iberia eren passat però la realitat és que ara nosaltres també som passat. O replantegem la nostra manera de vendre viatges o el nostre futur serà molt complicat. És necessari un canvi estructural del nostre negoci”.

Curiosament, el contrapunt a aquesta visió negativista el va posar Antonio Cursach, director general de Barceló Viatges, qui va sostenir que “no crec que el negoci de les agències tradicionals sigui obsolet, però potser necessitem un procés de reingenyeria i basar-nos en l’especialització i en la diferenciació”. El director comercial de Viajes Marsans, Miguel Martín, va afegir que “les agències aquí presents tenim futur sempre que fem les coses bé, ja sigui per internet o pels canals tradicionals, i fer-ho bé significa aportar valor al nostre client”.

Uns i els altres van aprofitar la seva presència al punt de debat organitzat pel Grup Hotusa per trencar barreres entre les denominades agències tradicionals i les que venen el seu producte per internet. Pel cofundador d’eDreams, Mauricio Prieto, “ja no es pot parlar d’agències online i offline. Seria com dir que hi ha agències que empren el fax i d’altres que no. Internet és un canal, però uns i altres som agències de viatges”.

I com totes són iguals, totes competetixen per un mateix pastís, un pastís que en moments de crisi sembla que va minvant. La competència és extrema i creixent. Ignacio Giral, director general d’Atrapalo.com, va reconèixer que internet ha fet que, “la competència, en lloc de concentrar-se, s’hagi atomitzat encara més”.

Fernández va xifrar en més de 150, els projectes creats a la xarxa que venen producte turístic per internet als que cal afegir les oficines físiques de major o menor tamany i “als nostres propis proveïdors (hotels, aerolínies, etc.) que, mitjançant els seus canals, competetixen directament amb nosaltres i en alguns casos deslleialment”.

Amb aquest panorama, el que més preocupa als responsables de les agències és fidelitzar els clients. Les puntcom creuen que aquí han de fer un sobreesforç ja que, com reconeixia el cofundador d’eDreams, “hem de garantir cada client en cada transacció, per la qual cosa és fonamental invertir el nostre posicionament de marca”, o en paraules de l’executiu d’Atrapalo, “a cada procés de compra estem a tan sols un click de perdre un client”. Unes hores abans en una ponència de la sessió matinal del Foro Hotusa, el director general d’Opodo, Ignacio Martos, havia avançat que “a diferència del que es creu ningú fidelitzarà un client per vendre-li directament el seu producte. Ho farà perquè el seu servei sigui bo”.