Internet, assignatura pendent del turisme rural
Una de les conclusions més destacades del recent informe de l’Observatori del Turisme Rural a Espanya deixa clar que facilitar l’accés a Internet i aprofitar les seves possibilitats promocionals és encara una necessitat del sector. L’estudi sobre oferta i demanda de turisme rural s’ha basat en 10.000 respostes de viatgers i en 2.000 de propietaris d’establiments d’arreu d’Espanya.
El percentatge de viatgers que fa servir Internet durant la seva estada és del 60%, tot i que només el 53% dels establiments rurals disposa de connexió. D’aquests establiments, el 10% la posa a disposició exclusiva dels clients, i un 5% la té per ús propi. Un 43% permet ambdues opcions.
L’ús de la xarxa
Sobre l’ús de la xarxa, el principal objectiu és consultar rutes i llocs d’interés (83%). La localització de serveis d’utilitat a la destinació és també freqüent (67%). El tercer ús més habitual és establir contacte amb família i amics, amb un 48%, i el quart, compartir fotografies, amb un 40%.
Tant pel viatger com pels propietaris, els principals canals de reserva són el telèfon i el correu electrònic. Pels viatgers, el tercer canal més emprat és el web de l’allotjament, mentre que els propietaris assenyalen els portals especialitzats (en molts casos, és la via per accedir a la web de l’establiment).
Els portals especialitzats (quart canal de reserva pels viatgers i tercer pels propietaris), actuen com a aparadors d’ofertes, i la reserva finalment es realiza via mail o telèfon. La reserva en línia amb intermediació i les xarxes socials tenen un paper gairebé intrascendent.
L’etern debat de la classificació
El debat sobre la categorització única posa de manifest la mancança d’una postura homogènia entre els propietaris. Els 54% dels establiments són partidaris del símbol de l’espiga, ja emprat a França. El 22% no creu necessària la classificació unitària, i el 14% optaria per continuar amb les estrelles típiques de l’hoteleria.
Actualment cada autonomia estableix la seva classificació i els usuaris pateixen sovint confusions sobre les instal•lacions i serveis dels establiments. El model d’espigues, vigent a França i ja adoptat, amb matisos, a Catalunya, és el que recolça ASETUR i compta amb ampli suport dels propietaris. L’administració aposta encara per les estrelles del sector hoteler, i en general els propietaris estan en desacord per la confusió que provoca.
Quant als viatgers, el 54% desconeix el tipus de classificació emprat, i el 46% diu conèixer algun tipus de categorització. El contrast si comparem amb estrelles hoteleres i forquilles de restaurant, és evident. En general els clients tenen una expectativa clara quan s’allotgen en hotels, però quan van a establiments rurals ho viuen sovint amb incertesa en aquest sentit.
La bona reputació
La major part (68%) dels propietaris gestiona la reputació en línia del seu establiment, mentre que el 32% no se n’ocupa d’aquest aspecte. La gestió de les opinions a la xarxa és la segona eina més coneguda, només per darrere de la gestió de la pròpia web, per tant els propietaris haurien d’incrementar la seva implicació en el control i gestió d’opinions. Quan no ho fan es deu sovint al desconeixement sobre les opinions que es publiquen sobre el seu establiment a fòrums, blocs, etc., o a que no promocionen el seu negoci als portals que permeten comentaris i opinions.
El 80% dels propietaris que gestionen les opinions sobre el seu establiment ho fa perquè les opinions són útils pels possibles clients, i un 66% pensa que la reputació és una eina que ajuda a tenir bona imatge. El 49,2% apunta a la gestió en línia com un nou instrument per potenciar el negoci. I finalment, el 24% dels propietaris assenyala una altra raó per gestionar la reputació de l’establiment: controlar les crítiques falses.
La meitat dels propietaris que renuncien a gestionar les opinions dels clients diuen fer-ho per no saber com fer-ho. Un 28% diu no tenir temps per fer-ho, el 23% considera innecessari gestionar la reputació, i un 1% considera que les crítiques només el perjudiquen i per això no les gestiona.
El viatger acostuma a compartir la seva opinió sobre la seva estada: el 71% dels viatgers enquestats opina, front al 28% que no ho fa. Les eines de marquèting, l’e-mail, les xarxes socials i les accions de fidelització són altres instruments que poden potenciar la relació client-propietari.
Feina per fer
Malgrat el creixent ús d’Internet durant les estades a establiments rurals, encara hi ha molts establiments sense connexió. Tot i mostrar en general acitut favorable, alguns propietaris es troben amb què la tecnologia necessària no arriba a l’entorn dels establiments.
Pel que fa al grau de familiaritat dels propietaris amb les eines de promoció i comercialització a través d’Internet, la gestió de la pàgina web, amb un 78%, és l’eina més coneguda, i la gestió d’opinions la coneix el 54%. L’índex de coneixement de xarxes socials amb ús professional frega el 50%, el posicionament en buscadors el coneix un 42%, la publicitat a Google, un 38%, i la gestió del bloc, un 27%.
La manca de temps és de nou l’enemic principal: el negoci exigeix molt i no és fàcil trobar hores per formar-se en qüestions relacionades amb la comunicació 2.0.