Agencias tradicionales vs agencias online
La seguridad del comercio electrónico aún es un debate no superado; el precio es determinante pero no fideliza; los reclamos publicitarios influyen poco a la hora de escoger agencia de viajes. Estas son algunas de las cuestiones que el profesional del sector de las agencias debería tener en cuenta a la hora de tomar decisiones sobre su estrategia de negocio.
Amadeus España y ACAV han presentado el estudio “Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas”, un análisis cualitativo y cuantitativo de este sector. Las motivaciones del viajero a la hora de escoger una agencia online o una tradicional, el nivel de satisfacción, los hábitos de viaje y los efectos de la crisis son algunos de los aspectos tratados en este informe.
Según este estudio, el impacto de la crisis sobre los clientes de las agencias estaría siendo significativo, “aunque se puede constatar, a pesar de todo, la fortaleza del viaje”: la mitad de los encuestados ha reducido o tiene previsto reducir sus viajes, pero el resto no modificará sus hábitos. Sí que se prevé que la mayoría de usuarios intensifiquen la búsqueda y las comparaciones entre agencias -especialmente en el mercado online donde la competencia es más acentuada-, reduzcan la duración de las estancias y viajen a lugares más próximos.
Quién busca qué
Trato personalizado, confianza, asesoramiento, calidad y profesionalidad son las principales armas que debe potenciar la agencia tradicional porque es lo que buscan sus clientes. El agente de viajes se convierte en experto y consultor, aunque el precio también es un factor que los clientes tienen en cuenta. Seguridad o garantía del servicio son las razones que los hacen decantarse por una agencia o por otra.
El cliente de l’agencia “física” tiende a optar por viajes organizados y paquetes tradicionales, visita una media de dos establecimientos antes de escoger (y casi siempre los mismos) y desconfían de las transacciones comerciales a través de Internet.
En el caso de las agencias online, comodidad, rapidez del servicio, disponibilidad 24h y precios más reducidos son las principales razones por las cuales los clientes acuden a ellas. A la hora de escoger una agencia concreta, los internautas se dejan guiar principalmente por el precio, un factor clave desde el inicio del proceso, por lo tanto, y según los responsables de l’estudio, “las online tienen el reto de buscar fórmulas de fidelización que complementen un posicionamiento basado en el precio”.
Con respecto al perfil, hay que destacar que el cliente de las online viaja más, de manera independiente y a menudo fuera de temporada; tiene claro lo que busca y está predispuesto a adquirir productos diferentes al del viaje (entradas de espectáculos, etc.).; visita una media de 5 webs donde busca garantías de pago seguro, claridad y sencillez.
Otras consideraciones
Según el informe, el 37,5% de los hogares españoles ha contactado con una agencia de viajes en los últimos 12 meses. De esta cifra, el 80% han acabado formalizando la compra, por lo tanto queda aún margen para convertir en ventas un 20% de visitas.
Reclamos publicitarios y regalos promocionales influyen muy poco a la hora de seleccionar la agencia de viajes y los clientes ven escasa credibilidad en este tipo de mensajes. Las agencias podrían replantearse en este sentido sus estrategias de promoción e investigar nuevas fórmulas de captación de clientes.
Este informe es la primera parte del “Primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas”, que Amadeus y ACAV presentarán el próximo otoño. La segunda parte se centrará en la visión del propio profesional del sector.