El cas d’United, com dilapidar la reputació

La imatge de les companyies aèries dels EUA estan envoltades de polèmica per una gestió deficient dels seus clients. United Airlines és la que ha quedat més tocada. L’expulsió violenta de l’avió d’un dels seus passatgers, que es va convertir en viral, li costarà molts diners.

Per començar, per evitar una denúncia va decidir arribar a un acord econòmic amb el Dr. David Dao, el client arrossegat pel passadís de l’aeronau d’United. Seguidament va anunciar que pagarà fins a 10.000 dòlars a aquells passatgers que renunciïn voluntàriament als seus seients en situacions d’overbooking.

Poc abans ja havia estat notícia per prohibir l’embarcament a Denver (Estats Units) a dues noies adolescents perquè vestien amb leggins. L’empresa argumentava que les dues noies violaven un suposat codi d’indumentària.

Però les situacions problemàtiques no van acabar aquí. La companyia va haver de fer front després a una nova crisi amb la mort d’un conill gegant. Es tractava d’un animal d’un metre de llarg que volava a la bodega de l’avió entre Londres i Chicago. Simon, que era el nom del conill, aspirava a convertir-se en el més gran de la seva espècie. El seu futur era esperançador i els seus propietaris van pagar 1.500 euros pel bitllet.

Resulta que United Airlines estava immersa en un debat sobre les condicions que ofereix als animals que viatgen amb ella. Té el rècord de ser la companyia aèria nord-americana amb la taxa més alta de mortalitat en el transport d’animals.

Aquest seguit de crisis han provocat un descens de la valoració de les accions de la companyia a la borsa. La reputació de l’aerolínia ha caigut pel terra. Ara ha anunciat un canvi de cultura per tornar a guanyar la confiança dels clients. Volen convertir-se en una línia aèria que situa el passatger al centre de la seva activitat.

Però aquests maldecaps no són exclusius d’United. American Airlines està investigant un vídeo, també viral a les xarxes, en el que es veu el comportament desagradable i agressiu d’un auxiliar de vol amb una passatgera amb dos fills menors que entra en una crisi nerviosa. Les aerolínies s’han convertit en especialistes en l’exercici de dilapidació de la seva imatge de marca.

0 0 0 0