El servei d’atenció al client: casa comuna per a les xarxes socials i el CRM
L’autor explica en aquest post en quina mesura es fan servir les xarxes socials en els serveis d’atenció al client en el sector turístic, fent focus en la gestió de les reclamacions que presenten els usuaris.
És evident que la influència transversal de les xarxes socials en la vida de les persones, les empreses i les institucions és un dels senyals distintius dels començaments d’aquest segle. La vida 2.0, i les versions següents que ja estan arribant, han intensificat les relacions socials sense que en tots els casos contribueixi a una millora en la qualitat de les mateixes.
Cal tenir en compte que en el cas de les reclamacions és l’usuari el que inicia la comunicació, com a efecte posterior d’un vincle B2C, on l’empresa ha prestat un servei al consumidor. La queixa o oposició d’aquest a la qualitat del mateix posa en marxa un vincle que podria reconèixer com un C2B, perquè, tot i no ser estrictament una transacció comercial, sí que pot intervenir els diners, en forma d’indemnització o compensació.
Entre les principals activitats turístiques, les companyies aèries semblen liderar el treball conjunt de les seves xarxes socials i els teleoperadors. Vueling i Air Europa potencien Twitter, mentre Iberia prefereix Facebook. El sector hoteler, la gastronomia, el turisme rural, la resta dels sistemes de transport i les agències de viatges mostren alguns casos puntuals de cooperació, però dins d’un panorama general molt subjecte encara a esquemes tradicionals de relació amb els consumidors.
La integració adequada entre les xarxes socials i els CRM generen en sentit ampli una millora en la imatge de marca, però també suposen altres beneficis:
1 – Incrementar l’eficiència mitjançant l’aprofitament de sinergies, sense necessitat d’augmentar els recursos. Es tracta que teleoperadors i els gestors dels mitjans socials treballin en equip, amb un objectiu comú: la satisfacció del client.
2 – Millorar la comunicació amb el públic oferint múltiples suports d’accés perquè canalitzi les seves reclamacions i percebi l’interès de l’empresa per elevar el nivell de satisfacció i promoure el contacte one to one. Ajudaria, per exemple, a superar el frustrant missatge automàtic "en aquests moments tots els nostres operadors estan ocupats, preguem torni a trucar passats uns minuts"; vici de l’automatisme per on s’escapen usuaris descontents, que solen descarregar la seva impotència en altres fòrums que no controlem.
3 – Major control sobre l’aspecte emocional entre empresa/client. El contacte telefònic directe sol oferir agres discussions entre el reclamant i el teleoperador, qui, necessari és apuntar-ho, de vegades no té la formació, el règim de descansos i/o tremp necessari per "contenir" les seves pròpies emocions, i menys encara, les del seu interlocutor. Un bon protocol d’atenció al client permetria derivar un contacte real a un de virtual i viceversa, en funció del tipus i complexitat de la queixa o del grau d’irascibilitat del que està a l’altre costat de la línia.
4 – Ajudar a conèixer millor la nostra empresa i als seus clients creuant variables com ara l’elecció del suport (telefònic o virtual) en funció de les dades del seu perfil, percentatge de resolució satisfactòria segons el suport utilitzat, grau de satisfacció del client i percepció de la marca, seguiment i identificació d’usuaris conflictius, filtrat i depuració de les bases de dades, etc.
Aquests avantatges -sense ser exhaustius- semblen suficients per a justificar la integració de dos serveis que sovint es desconeixen, o el que és pitjor, competeixen entre si, i on els pitjors cops els sol rebre la imatge de la marca per a la qual treballen.
Sostenint aquest procés ha d’estar tota l’empresa. La unitat d’acció i d’objectius cap a la satisfacció del client entre els CRM, Social Media i blocaires d’una empresa turística ha d’involucrar tot l’staff, i per a això es requereix d’una pedagogia clara, persuasiva i perseverant, necessàriament assumida i promoguda per les més altes instàncies de l’organització.
Adrián Cragnolini
Creador i Social Media de descuentofamilianumerosa.org
Periodista Turístic
http://about.me/adriancragnolinigriguol
acrag911@gmail.com