Hoy no nos escuchan ni en Atención al cliente

Un señor desconocido haciendo cola para adquirir un producto dice —Hoy no te escuchan ni en Atención al Cliente. Lo miro y me cuesta una décima de segundo pensar que tiene toda la razón.

Recientemente he hecho algunas llamadas a Atención al cliente de un par de empresas para pedir el porqué de los aumentos de sus cuotas. En estos momentos uno podría pensar que con la alta competencia que vivimos las empresas bajan las cuotas o incrementan los servicios para fidelizar y tener a sus clientes contentos. Después de algunos emails y de muchas llamadas —a menudo a un 902— la respuesta mayoritaria es “lo estudiaremos”. Cansado de esperar tomas la decisión de darte de baja y apostar por otra compañía para probar si hay mejor suerte. No hace falta decir que la nueva compañía no te ha vendido sus servicios, tú se los compras cansado de que no te hagan caso en la anterior.

Una cosa es segura. En menos de 24h tienes la llamada de la primera empresa pidiéndote el motivo de tu baja obviando que tienen monitorizadas todas tus llamadas previas y peticiones que nunca tuvieron respuesta. “Si se queda con nosotros le cobramos menos que la nueva compañía por el mismo servicio.” Tarde. ¿Por qué no me lo ofrecieron cuando yo los llamé? Todos nos hubiéramos ahorrado tiempo y estaríamos más contentos y satisfechos. Nos sentiríamos “queridos”. “Lo siento habló con otro compañero.” Y yo me pregunto, ¿pero no es el mismo departamento de Atención al cliente al que yo llamé en primer lugar?

¿Dónde ha quedado aquello de que “el cliente siempre tiene la razón”? Sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve y —después de innumerables cursos de calidad y de CRM— sabemos que un cliente contento además de volver te recomienda. ¿Qué estamos haciendo entonces? Pensaba que estábamos en crisis y que lo que queremos es tener más clientes y que gasten más dinero. ¿De qué sirve ir a buscar clientes en los mercados lejanos y gastarnos mucho dinero de un presupuesto cada vez más reducido, si después no cuidamos los que tenemos en casa y que podrían ser clientes durante todo el año? ¿Nos lo podemos permitir? Pensemos.

El sector turístico cierra el año 2013 con un crecimiento del PIB del 0,6%, consolidándose como el principal motor de recuperación de la economía. 15,6 millones de turistas extranjeros han llegado a Cataluña durante el año 2013, un 8% más. El gasto total que han generado ha subido un 14,2% y supera los 14.000 millones de euros. Estas cifras superan las de 2007 que fue el año con la mejor serie histórica con respecto al turismo extranjero.

Algunos expertos dicen que nos ha ayudado la inestabilidad en Egipto y su área de influencia, la subida del mercado ruso y nórdico y la recuperación del consumo de Reino Unido y Francia. Otros aseguran que se debe a que se ha incrementado el marketing destinado a buscar turistas con mayor poder adquisitivo. No veo la atención al cliente o la fidelización en ningún lugar de la lista.

Los analistas anticipan para el año 2014 un crecimiento del consumo en algunos países emisores que han hecho que los empresarios turísticos vean con optimismo la próxima temporada en cuanto a incremento de ventas. ¿Qué pasaría si además de la mano, ponemos la oreja y escuchamos a los que nos visitan y hacen gasto? ¿Donde podríamos llegar? Parece que tenemos trabajo.

Ana Cris Gilaberte
Periodista y profesional del turismo
anacrisgf@yahoo.com

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