El caso de United, como dilapidar la reputación

La imagen de las compañías aéreas de EE.UU. están rodeadas de polémica por una gestión deficiente de sus clientes. United Airlines es la que ha quedado más tocada. La expulsión violenta del avión de uno de sus pasajeros, que se convirtió en viral, le costará mucho dinero.

Para empezar, para evitar una denuncia decidió llegar a un acuerdo económico con el Dr. David Dao, el cliente arrastrado por el pasillo de la aeronave de United. Seguidamente anunció que pagará hasta 10.000 dólares a aquellos pasajeros que renuncien voluntariamente a sus asientos en situaciones de overbooking.

Poco antes ya había sido noticia por prohibir el embarque en Denver (Estados Unidos) a dos chicas adolescentes porque vestían con leggins. La empresa argumentaba que las dos chicas violaban un supuesto código de indumentaria.

Pero las situaciones problemáticas no acabaron aquí. La compañía tuvo que hacer frente después a una nueva crisis con la muerte de un conejo gigante. Se trataba de un animal de un metro de largo que volaba en la bodega del avión entre Londres y Chicago. Simon, que era el nombre del conejo, aspiraba a convertirse en el más grande de su especie. Su futuro era esperanzador y sus propietarios pagaron 1.500 euros por el billete.

Resulta que United Airlines estaba inmersa en un debate sobre las condiciones que ofrece a los animales que viajan con ella. Tiene el récord de ser la compañía aérea estadounidense con la tasa más alta de mortalidad en el transporte de animales.

Esta serie de crisis han provocado un descenso de la valoración de las acciones de la compañía en la bolsa. La reputación de la aerolínea ha caído por tierra. Ahora ha anunciado un cambio de cultura para volver a ganar la confianza de los clientes. Quieren convertirse en una línea aérea que sitúa al pasajero en el centro de su actividad.

Pero estos quebraderos de cabeza no son exclusivos de United. American Airlines está investigando un vídeo, también viral en las redes, en el que se ve el comportamiento desagradable y agresivo de un auxiliar de vuelo con una pasajera con dos hijos menores que entra en una crisis nerviosa. Las aerolíneas se han convertido en especialistas en el ejercicio de dilapidación de su imagen de marca.

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